Fonction professionnelle: Tech

Type de poste: Permanent

Type de contrat: Full - Time

Site: Montréal

Pays: Canada

Responsabilités :

  • Gérer le service RUN et superviser son fonctionnement pour garantir l'efficacité, l'adoption et l'excellence opérationnelle des utilisateurs pour l'intégration dans la zone Amériques (Amérique du Nord & LATAM).
  • Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de support pour assurer la résolution rapide des tickets et l'identification et la résolution des problèmes sous-jacents.
  • Maintenir des niveaux de performance élevés pour les processus liés au service, et mettre en œuvre des activités d'amélioration si nécessaire.
  • Agir en tant que point d'escalade et s'approprier les incidents critiques, en coordonnant avec les parties chargées de la résolution, et en établissant une communication efficace entre les parties prenantes pour les examens post-incident.
  • S'assurer que les systèmes, les procédures et les méthodologies sont en place pour soutenir une prestation de services exceptionnelle
  • Assumer la responsabilité de la performance de la prestation de services, de la satisfaction des attentes des clients et de la demande future.
  • Fournir des rapports précis et réguliers à la direction sur la performance de la prestation de services avec les KPI pertinents
  • S'assurer que des méthodes, des processus et des procédures normalisés sont utilisés pour le traitement efficace et rapide de tous les changements.
  • Responsable de la transition des connaissances des améliorations/projets vers les équipes d'exécution en utilisant un processus standard de Build to Run.
  • Effectuer une gestion proactive des problèmes afin de minimiser les échecs
  • Se concentrer sur la gestion des connaissances pour assurer une documentation adéquate, la disponibilité et le partage des connaissances.
  • Établir un processus de gouvernance pour examiner les accords de niveau de service, les indicateurs clés de performance, les performances des fournisseurs et la qualité du service.
  • Mener une culture d'amélioration continue du service avec les fournisseurs.
  • Superviser les fournisseurs externes qui gèrent le support et la maintenance, y compris les incidents majeurs.
  • Capacité avérée à gérer les opérations d'intégration et forte capacité à influencer les autres.
  • Établir de solides relations avec les gestionnaires de portefeuille et les principales parties prenantes pour identifier les problèmes et les besoins des clients.
  • Collaborer avec les équipes chargées des applications et de l'infrastructure pour résoudre les problèmes.
  • Diriger et gérer les équipes AMS externes
  • Collaborer avec les équipes interfonctionnelles
  • Défendre les intérêts de l'équipe RUN

Licences et certifications souhaitées :

·         Certification ITIL V4

Compétences :

  • Aptitude à diriger des équipes physiques et virtuelles.
  • Innovateur avec une absorption rapide des nouvelles technologies ; bonne compréhension des solutions technologiques.
  • Solides compétences interpersonnelles et capacité à travailler en tant que membre d'équipes interfonctionnelles.
  • Expérience de la gestion de services fournis par des tiers
  • Capacité opérationnelle dans un environnement diversifié et à grande échelle
  • Compétences exceptionnelles en matière de contact avec la clientèle
  • Connaissance approfondie des procédures d'escalade, de la gestion des incidents et d'autres disciplines liées à la prestation de services
  • Bonne connaissance des principes ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
  • Expertise en matière de gestion des personnes et de leadership
  • Fortes compétences organisationnelles
  • Capacité à gérer et à hiérarchiser les tâches de manière efficace
  • Solides compétences en matière de planification des ressources et de résolution des problèmes
  • Excellentes compétences en matière d'analyse, d'organisation, d'analyse et de résolution de problèmes
  • Expérience de travail avec des fournisseurs d'AMS sur site et offshore

 Compétences techniques :

  • Connaissance de l'utilisation de Service Now
  • Une connaissance pratique de l'une des technologies suivantes est un atout majeur :
  • CA API Gateway 9.x (anciennement Layer7) et/ou Apigee
  • Tibco ESB 6.x
  • Informatica PowerCenter 9.6 ou supérieur
  • IBM Sterling / Connect Direct
  • Microsoft SQL Server 2008 ou supérieur
  • SAP PI 7.3 et plus (XI/PO)
  • Cloud Computing (AWS/Azure)
  • JAVA
  • APIGEE X / Edge

Compétences générales :

  • Un apprenant curieux qui prend des initiatives et sort des sentiers battus.
  • Un entrepreneur qui identifie de nouvelles opportunités
  • Une personne entreprenante qui s'intéresse à la résolution de problèmes commerciaux.
  • Un collaborateur désireux de travailler dans un environnement transparent et multinational.
  • Un excellent gestionnaire de fournisseurs AMS
  • Un expert en stratégies de suivi
  • Excellentes compétences en communication orale et écrite
  • Idéalement multilingue


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